饮食服务中心关于处理食堂投诉的规定
（试行）
为进一步提高我校饮食服务质量和服务水平，保障广大师生的身心健康和饮食安全，保护经营者合法权益，促进中心各食堂进一步增强安全意识、服务意识，责任意识，保证食堂工作的有序运行，推动我校饮食服务工作的规范化、科学化、精细化，制订本规定。
一、适用范围
本办法适用于饮食服务中心所属各食堂（含各食堂引进经营班组及托管餐饮企业）。
二、举报投诉报告类型
（一）现场投诉（二）向中心领导投诉（三）向学校领导投诉（四）校园网“争鸣苑”投诉（五）媒体热线投诉（六）向食品安全主管部门投诉（七）12345政务热线投诉。
三、处罚种类
经核实，师生投诉情况属实的，根据情节轻重，给予责任人警告、罚款、没收非法所得、没收非法财物、责令停产停业、解除经营合同处罚。
四、投诉处理流程
（一）现场投诉。
餐厅值班经理按规定进行现场处理。投诉人对现场处理结果接受，事后及时向餐饮部及中心分管领导汇报。如投诉人对处理结果不满意，应及时上报餐饮部及中心分管领导，妥善处理。对引发投诉的当事人按照中心相关制度进行处理。
（二）其他类型投诉
校区餐饮部应当及时联系投诉人，争取当事人谅解，并及时给予回复，事后向中心领导汇报，对当事人按照中心相关制度进行处理。涉及食品安全事故、给学校声誉造成不良影响及触犯国家法律法规的投诉，经调查属实的，上报中心研究处理。
五、投诉情况应用
（一）、对于托管经营食堂，经查证属实，投诉服务态度、饭菜质量等同一问题（类似问题）一学期投诉 3 次（含3次，下同）以上的，给予5000至10000罚款，投诉 6 次（含6次，下同）以上，责令停业整顿。对于同一窗口一学期投诉 2次以上的，责令托管企业取缔该窗口。对于师生反应强烈的托管企业,按照合同约定，解除合同。
（二）对自营食堂的引进班组，经查证属实，投诉服务态度、饭菜质量等同一问题（类似问题）一学期之内投诉达到2次的，给予2000元罚款，投诉 3次以上，解除经营合同。对于自营班组，投诉服务态度、饭菜质量等同一问题（类似问题）一学期投诉 3次以上的，免除班组长职务。对自营食堂，投诉服务态度、饭菜质量等同一问题（类似问题）一学期投诉 6次以上的，免除当事食堂经理的职务。
六、处罚程序
（一）警告类。由所在餐厅负责人视问题情节轻重，对引发投诉的当事人给予口头或书面警告，事后及时向餐饮部及中心分管领导汇报。
（二）罚款类。由中心下发处罚通知单，通知单发到相应食堂和中心财务，直接从餐厅当月营业收入中扣除或由被处罚人交至中心财务。
（三）其它类处罚。由中心监管部负责统计师生投诉情况，并拿出初步处理意见，报中心研究决定。
（四）对处罚有异议的，按照先处罚、后申诉的程序办理，申诉须交纳保证金5000元，申诉理由成立撤消处罚并退还保证金；申诉理由不成立不退换保证金；申诉必须以书面方式进行。
本规定自2019年6月1日起执行，解释权归饮食服务中心。
饮食服务中心
2019年5月
