饮食服务中心关于对师生投诉答复的相关要求
中心各部门、各校区餐饮部：
为及时答复师生对中心餐饮服务有关投诉（意见、建议），不断提高我校饮食服务质量和服务水平，提出以下要求：
一、 基本态度：
1、对待投诉、意见、批评要理性，作为改进工作、提高服务的平台。有则改之，无则加勉，如实填写投诉处理单。
2、要调查核实、实事求是。
3、既要严肃认真，又要谦虚有礼。
二、 答复语言：
1、语言要文明，语气要温和，既要有专业规范术语，又要通俗易懂。
2、表达态度要明确，是我们的问题我们承认、接受、改正，不是我们的问题不能暧昧含糊。
三、 答复时限
1、一般性问题含意见、建议、疑问、批评等，48小时内给予答复。
2、涉及食品安全问题，调查核实清楚后，再按程序给予答复。
四、 答复职责
1、一般性问题，由问题涉及部门负责调查核实，提出处理意见，餐厅负责人是第一责任人，由餐饮部长负责答复。
2、食品安全问题，以监管部为主，相关部门配合，监管部答复。
3、涉及中心或者学校重大问题，由中心负责答复。
五、 答复程序
1、留有联系方式的，要在第一时间取得联系，听取具体情况。
2、问题涉及部门调查核实后，提出答复意见。
3、问题涉及部门上网答复。
4、对留有联系方式的师生，电话反馈。
六、答复内容
1、对待问题的态度如何。
2、针对提出的问题，是否进行调查核实，进行了哪些调查核实，调查核实的结果如何。
3、解决、处理问题的措施有哪些。（技术方面的提升、制度方面的完善、人员的培训、工作流程的改进、必要处罚措施等等）
4、目前中心对待问题的相关规定和要求，基本现状等。
5、可以提出部门的建议，以便进一步了解情况。
6、要有部门落款，也就是表明是哪个部门答复的。
7、留下部门负责人联系方式。
七、其他
（一） 答复模板（参考）：
1、衷心感谢广大师生对食堂工作的关心和关注。
2、真诚欢迎广大师生对食堂工作进行监督。
3、恳请广大师生反映问题、情况，提出意见和建议时，能够最大限度地具体到校区、食堂、楼层、窗口、品种，以便我们有针对性的进行调查、核实、整改。
4、欢迎您在反映问题的同时，留下您的联系方式，以便及时和您联系，了解情况，听取意见，并进行反馈。
5、各校区食堂内，都张贴有校区餐饮部、食堂经理等工作人员电话，如有任何问题都可以和他们联系、反映，以便第一时间为您解决困难和处理问题。
（二）作为宣传饮食中心工作的一个平台
1、介绍上级职能部门的相关政策、要求、规定。
2、介绍饮食服务中心的基本情况、基本做法。
（三）各部门要高度关注通过媒体热线、政府职能部门热线、学校网站“争鸣苑”栏目等渠道反映的问题。
1、天天查阅，按时答复，定时汇总、梳理问题。
2、以问题为导向，建章立制，加强培训，积极整改。
3、建立不良信息档案，对反映较差，问题集中的公司、项目、人员，给予相应处罚。
（四）监管部和综合部作为监督部门，督促各职能部门按要求答复。
（五）对投诉问题的处理，以及答复效果将作为中心考核的重要依据。
饮食服务中心
2019.5
